從問卷到訪談：挖掘照護平台的機會
背景
PMP是Health2Sync面向診所的平臺，它幫助醫生、護士和營養師追蹤哪些患者需要複診，快速檢視患者近期的生理資料，並最終提升整體醫療質量。我發起了這項研究，並在主管的拍板同意下開始執行研究，旨在了解現有體驗在哪些方面可以更好的契合醫療服務提供者的實際工作方式，並挖掘值得開發的新功能。
鑑於我們團隊規模和工程能力有限，我採取了跨角色研究方法：首先，進行篩選調查，以瞭解不同的角色、診所規模和使用模式（目標 20 個回覆，最終包含 40 個有效回覆），然後選擇了一個多樣化且故意偏向低滿意度的樣本，進行 12 次深入的實地訪談，旨在發現能夠使醫生、護士和營養師都受益的高價值機會。
我主導了研究設計、訪談執行、洞察整合和優先順序排序，與一位產品經理合作，並獨立提取和分析了用於驗證結果的GA4資料。透過訪談，我提煉出42個機會領域，對其進行分類和優先順序排序，以指導後續的產品迭代，並推動了第一輪低成本的短期設計變更。
問題探索
在有限的訪談時間裡，我們先進行了一項調查（目標回覆 20 份，實際收到 41 份，剔除 1 份管理員回覆後，最終用於分析的回覆數為 40份）。調查內容涵蓋了三個核心任務的使用頻率、患者數量和滿意度：查詢優先患者、檢視資料圖表和向患者傳送訊息。
在40份有效回覆中，有3個訊號脫穎而出。它們共同回答了三個問題：應該在哪些方面深入挖掘，如何證明這個方向值得深入研究，以及如何挑選合適的面試候選人來全面瞭解情況。
訊號1：在3個核心環節中，“尋找優先患者”的滿意度最低。
在所有 3 個價值維度中，41 個回答中沒有一個表示“不同意”，但有些回答仍然選擇了“中立”或低於“非常同意”的程度。
對於“快速判斷患者優先順序”這一方面，5份回覆（佔12.2%，主要為醫生）僅給予“中立”評價，明顯高於“資料圖表有助於追蹤患 者狀態”（7.3%）和“患者資訊傳遞可提升醫療質量”（0%）。我們原本預期資訊傳遞方面會收到最多的投訴，但實際上它的滿意度卻是這三項中最高的。而最薄弱且最容易被忽視的環節是尋找患者。
訊號 2：不同角色尋找患者的方式截然不同，沒有共同的模式
每個角色都形成了自己固定的模式，但沒有兩個角色是完全相同的。醫生主要使用“近期活動”和“按姓名搜尋”。護士主要使用“按姓名搜尋”和“分組篩選”。營養師主要使用“近期活動”和“分組篩選”。健康教育工作者主要使用“近期活動”和“分組篩選”。這表明該平臺沒有一個適用於所有角色的統一、清晰的患者查詢路徑，這也解釋了為什麼該維度得分最低。
訊號 3：不同角色承擔的患者數量差異很大，工作方式也截然不同。
這四個角色都使用相同的患者管理計劃 (PMP)，但他們的日常工作卻截然不同。營養師平均每天管理 27.9 位患者，是醫生（9.1 位）的三倍。每個角色對患者的優先順序排序也不同：醫生“負責所有患者”，護士專注於“預先分配的患者”，而營養師和健康教育者則專注於“血糖控制不佳或病情不穩定的患者”。每個角色最常檢查的資料也不同：護士和營養師主要檢查血糖、動態血糖監測 (CGM) 和飲食；醫生檢查 CGM、血糖和血壓；健康教育者只檢查血糖和 CGM。這就是為什麼不能僅從單一角色的角度來理解“確定優先患者”的問題。
這四個角色都使用相同的患者管理計劃 (PMP)，但他們的日常工作卻截然不同。營養師平均每天管理 27.9 位患者，是醫生（9.1 位）的三倍。每個角色對患者的優先順序排序也不同：醫生“負責所有患者”，護士專注於“預先分配的患者”，而營養師和健康教育者則專注於“血糖控制不佳或病情不穩定的患者”。每個角色最常檢查的資料也不同：護士和營養師主要檢查血糖、動態血糖監測 (CGM) 和飲食；醫生檢查 CGM、血糖和血壓；健康教育者只檢查血糖和 CGM。這就是為什麼不能僅從單一角色的角度來理解“確定優先患者”的問題。
這三個訊號影響了我挑選面試候選人的方式。
基於這些訊號，我為選擇受訪者設定了三個條件：優先考慮在三個價值維度上滿意度並非最高的醫護人員（回答“中立”或“同意”而非“非常同意”），確保受訪者角色多樣化，涵蓋高、中、低三種患者量，同時力求捕捉三個核心環節中不同的就診模式。在訪談過程中，我發現某些型別的診所提供的見解有限，因此我逐步增加了訪談數量。最終，計劃中的候選人從最初的8-9位增加到12位，並完成了實地訪談。
設計策略
從訪談筆記到機會清單
我錄製了全部12次訪談。對於每一項發現，我都寫在便利貼上，然後按主題將便利貼分類貼在牆上，並與我的團隊核對分類結果。這樣，原本分散在12份訪談記錄中的筆記就整理成了一份清晰的42個機會清單。
我的排名依據：提及次數、診所數量和難度
42個機會太多，不可能一次性全部解決，所以我從三個方面對每個機會進行評分：提及次數、提及診所數量以及實施難度（簡單、中低、中高或困難）。這樣自然而然地將它們分為三類。
① 快速獲勝（新增到本輪待辦事項清單）
這些措施經常被提及，影響眾多診所，而且易於實施，因此投入產出比最高。本輪優先事項：
多日折線圖過於雜亂。該條目在 4 家診所中被提及 4 次，是所有條目中提及次數最多的。預選日期將從 14 天減少到 7 天，“全選”選項將被移除。
訊息回覆圖示不一致。在兩家診所共被提及3次。已透過更新圖示和按鈕樣式修復，解決了“我應該點選哪個”的困惑。
“AI分析”功能難以查詢和使用。僅在兩家診所提及三次。星形圖示將改為“AI”圖示並移至側邊選單，相關的影象識別問題也將得到修復。
顏色標籤難以區分，患者身份識別和編輯操作也不夠直觀。這兩點都被提及了兩次。雖然都是小問題，但改進效果顯著。
篩選圖示的含義不明確，檢視照片時也沒有“引用回覆”的快捷方式。每個問題都只被提及過一次。提及次數很少，但很容易修復，所以這兩個問題也都包含在內。
② 需要更多規劃的專案
這些設施經常被提及，並且影響到許多診所，但它們很難建造，因此需要完整的設計和工程工作：
該功能易於發現（D 1）。它是整個列表中提及次數最多（6 次）且影響診所最多的專案（4 家）。然而，它需要一個完整的引導或教程系統，例如“關鍵功能導覽”，這對於一個迭代週期來說過於龐大。這種情況值得去做，但不應操之過急。我建議先用低成本的替代方案測試方向，而不是立即構建完整的系統。這也是後來提出的“按鈕標籤”設計方案的由來。
附錄：根據訪談結果確定的優先高價值機會
在42個設計機會中，我將詳細講解以下四個。其餘的大多是一些小的調整，比如更換圖示，除了視覺上的變化之外，並沒有什麼設計上的深思熟慮。這四個機會涉及更實質性的問題解決，因此更能展現我實際進行設計決策的過程。
➊ 按鈕顯示/標籤增強。
此更新解決了 B1（更快的聯絡人和入口點識別）和 B3（篩選圖示不清晰）的問題。訊息和 AI 圖示將從僅圖示改為圖示加文字標籤。因此，患者頁面上的浮動按鈕（AI 分析、備註、聊天）也將改為帶標籤的樣式。訊息頁面上的篩選圖示也將同時更新，使篩選功能更易於理解。
➋每日疊加圖表增強
這解決了問題 C 5（多日折線圖過於雜亂）。多位醫護人員反映，14 天疊加圖顏色過多且線條重疊，難以閱讀。團隊最初考慮移除“全選”功能，但擔心這會使介面顯得空洞，更難被發現。因此，我們選擇了一種更為保守的方法：將預設天數從 14 天改為 7 天，並首先進行試驗觀察其效果。
為了進一步支援這一點，我們新增了一個簡短的教程，引導使用者將游標移到某條線上以便更清晰地檢視。這符合使用者瀏覽圖表的自然習慣：當他們想要仔細檢視時，往往會一次只關注一條線，而不是試圖同時閱讀所有線。高亮顯示的線會保持清晰，而其他線則會淡入背景。該教程確保使用者能夠主動發現這一互動方式，而不是在摸索中偶然發現。
在最佳化過程中，我還發現了一種呈現相同資料的替代方法。與其將所有 14 天的資料疊加 在一個圖表上，不如將每天的資料分別顯示為一個網格狀的小圖表，我內部將其命名為“快速 CGM 概覽”。這樣一來，醫護人員就可以並排比較每日血糖模式，而無需費力地梳理重疊的線條，尤其是在現有圖表上還疊加了胰島素劑量標記的情況下。我向團隊介紹了這個概念，並得到了積極的反饋，認為這是一個值得進一步開發的方向。不過，目前我們決定先觀察現有更改（縮小預設範圍和懸停高亮顯示）的效果，然後再投入工程資源進行開發。
➌ 放大照片中的引用回覆快捷方式
當飲食記錄條目只有一張照片時，使用者會本能地點選放大，但之後卻無法直接回復引用資訊。此修復解決了 C-9 問題，一位營養師指出，患者只有照片的條目會讓她卡在放大檢視中，找不到回覆的途徑。雖然產品其他位置已經存在回覆引用功能，但無法在放大照片檢視中使用，此修復透過在放大檢視中新增快捷方式來彌補這一缺陷。
➍ CGM圖表截圖及快速傳送
這解決了 C 6（CGM 截圖和患者溝通）問題。此前，醫護人員必須單獨截圖並切換視窗才能分享患者的血糖趨勢圖，這會中斷他們的工作流程，尤其是在評估過程中。現在，他們只需輕點一下即可直接從 CGM 頁面擷取圖表，並將其直接新增到訊息中，無需離開當前螢幕。為了快速推進這項工作，我首先製作了一個設計模型，使這個想法不再僅僅停留在紙上，然後儘早提交給團隊進行討論。一旦達成一致，就可以隨時將其安排到迭代開發中。
早期訊號
按鈕標籤更新上線後，AI 分析功能的使用量明顯增加，事件數增長了 50%，活躍使用者數增長了 17%。另一方面，筆記功能的使用量有所下降，事件數下降了 22%，活躍使用者數下降了 10%。這可能與許多診所仍然依賴紙質記錄，以及重新設計前不清晰的圖示導致誤點有關。
坦白地說，目前平臺上的事件追蹤功能尚不完善。新增或完善追蹤功能需要佔用工程資源，因此在公司內部優先順序不高。所以，包括疊加圖表上的懸停提示和一鍵圖表截圖轉發在內的多項功能，目前仍無法直接透過資料驗證。我們只能依靠業務拓展團隊在臨床訪視期間收集的定性反饋。一些醫護人員指出，更新後的疊加圖表比以前有所改進，但與能夠單獨檢視每日曲線相比，他們更希望先推出一鍵圖表截圖轉發功能。
接下來會發生什麼？
・一些已完成的設計（顏色標籤編輯、可點選的目標範圍、從放大的照片中引用回覆）已經進入待辦事項列表，並將很快進入即將到來的衝刺階段。
・在所有調查結果中，功能可發現性（D-1）是提及頻率最高的問題，也是影響診所最多的問題，但它需要完整的引導機制，且開發成本較高，因此無法一次性解決。下一步是確定如何分階段開展工作，在投入全部設計之前先驗證方向。